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【新闻】中国家电维修协会将开展顾客传递活动网络连接器

发布时间:2020-10-19 00:16:44 阅读: 来源:切墙机厂家

为迎接新年的到来,家电厂商或推出新品,或优惠酬宾,一派繁忙景象。此时,</FONT><FONT size=2>家电服务</FONT><FONT size=2>部门也为消费者送来了一份关怀和温暖。记者12月22日从中国家</FONT><FONT size=2>用电</FONT><FONT size=2>器维修协会了解到,他们从现在开始到2006年将持续开展一项&nbsp;“顾客传递活动”。这项活动主要宣传3部分内容,消费者对服务的知情权,企业对服务的义务,服务如何规范化。 </FONT></P>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;据中国家用电器维修协会近日开展的一项“消费者对电子电器维修服务行业的服务满意度调查”显示,认为知情服务是消费者应有权利的占87%,这个比例大大高于前几年。 </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;在调查中,当涉及到消费者具体应享有哪些知情权时,有38%的消费者表示知道“三包规定”;有52%的消费者表示知道《消费者权益保护法》,但对“三包规定”和《消法》的具体内容不清楚。当问及消费者是否得到过服务发票时,有76%的消费者表示从未得到过服务发票,当消费者向企业索要服务发票时往往得不到。还有消费者表示不知道企业应该开具服务发票,特别是当服务人员到消费者家里服务时,很少有主动开具发票的。 </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;其实消费者得到服务也是要付费的,既然是花钱买服务,就应该让消费者有知情权。特别是近年来,服务纠纷不断发生,当出现问题时,企业和消费者各自承担相应的责任和义务,应该明确界定、分清,否则,对双方都会造成伤害。 </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;中国家用电器维修协会认为,消费者了解知情服务是应有的权利,作为提供服务的企业要充分尊重消费者的权利,行业协会也要承担对社会和行业的责任。&nbsp;“顾客传递活动”就是行业协会从全行业的高度承担提高行业和企业服务能力的</FONT><FONT size=2>社会责任</FONT><FONT size=2>,并对企业提出要主动承担告知服务责任的要求,而开展的一项持久、深入地向广大消费者普及服务知识的活动。 </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;中国家用电器维修协会认为,在当前“产品差异缩小,服务差异拉大”的市场环境中,服务应成为产品的最终环节。因此,在开展“顾客传递活动”中,看似产品的传递实为服务的传递,即顾客从购买、使用某一产品中更多地体会到的是舒适现代的生活。比如:顾客从购买、使用</FONT><FONT size=2>摄像机</FONT><FONT size=2>中体会到的不只是产品本身质量和外观的好坏,更多地体会到的是在使用摄像机拍摄</FONT><FONT size=2>旅游</FONT><FONT size=2>、聚会、纪念活动等过程带来的快乐感受。因此,“顾客传递活动”传递的是以产品作为载体提供给顾客快乐服务的结果。</FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;“顾客传递活动”的方式之一是“顾客传递卡”,通过一个真实的</FONT><FONT size=2>故事</FONT><FONT size=2>,告诉顾客在选择、购买、使用、维护(咨询、维修、投诉)等环节的服务维修知识。包括:家用电子电器产品的服务维修政策法规,服务维修标准和规范,服务维修有关部门和</FONT><FONT size=2>组织</FONT><FONT size=2>,服务维修方式、方法和程序,产品服务维修职责及质量保障,服务维修感受和体验,产品维护保养要求、经验和技巧等。“顾客传递活动”采取循序传递的方式,即由传递各方一个接着一个地传递下去。传递的顺序是行业协会和企业告诉顾客,顾客告诉顾客,顾客告诉行业协会和企业。据中国家用电器维修协会副秘书长王艳梅介绍,从今年底发送“顾客传递卡”开始,2006年协会将发送“顾客传递卡”&nbsp;100万张左右。</FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;行业协会希望通过一个接着一个的顾客传递活动,使企业对顾客群体进行市场细分化,能够主动倾听到顾客的声音,从一个顾客群体需求到多个顾客群体需求,到广大顾客群体需求,因市场细分化的顾客群体需求,并且提供差异化的服务。行业协会则通过向广大顾客全面、系统地宣传介绍国家和行业的标准化、规范化、专业化的服务,增强服务市场的</FONT><FONT size=2>竞争</FONT><FONT size=2>性。</FONT></P>

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