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大型呼叫中心外包商CallUs实施TeleoptiWFM

发布时间:2020-06-30 20:33:27 阅读: 来源:切墙机厂家

下载TELEOPTI WFM 8白皮书--用坐席代表的工作积极性创造巨大收益这个案例考察了一个在两地拥有600席位的呼叫中心外包公司 CallUs 之间的交易过程.callUs 管理部门有过两个目标,第一个是为了遵从与客户之前的合约而需要将服务水平升至20秒内接起90%的电话;第二个是为了提升整体利润而需要增进性能和效率。而在CallUs的目标中明显缺失的一个关键因素则是员工满意度。

为了提升效率和利润,CallUs 实施了 Teleopti leopti 允许 CallUs 更加精准和快速的排班。当日管理响应的更加灵敏。监控和报表的优化也体现了参与性和透明度的增加。

Teleopti WFM 给呼叫中心坐席代表和整个组织带来的影响简直就是意想不到的无处不在并且是特别的积极。

更加公平和平衡的班表促使了员工满意度的提升。班表遵时度也比以往更新的更加及时。并且第一次成为了一个有重大意义的性能指标。最终,优化后的绩效管理透明度提升了自身的自信,参与性以及组织内的良性竞争,离职率也由27%急剧下降至7%。缺勤率也被削减一半由12%下降到6%。

但是,最让人印象深刻和意想不到的影响则是与管理部门的两个主要目标相关的数据统计:生产效率由69%大幅度升至85%,并且服务水平也最终超越90%,由74%攀爬到91%。

结论

低效的人员配备会对您话务员的积极性造成无法预料的消极影响,但是精准的排班,最大化的偏好需求的处理,以及优化的绩效管理将毋庸置疑的给予积极的影响。

我们因不同的原因考察了两个实现 TeleoptiWFM 的公司案例。

在Webhelp UK,他们的目标是通过提升话务员积极性来改进客户体验。增添话务员积极性的确改进了客户的体验,并且提升通话质量9%.webhelp UK 以一年280,000美元的成本利润实现了利润增加的目标。

CallUs 曾经认为为了提升性能和利润没有必要考量员工积极性。然而当他们实施了Teleopti WMF 并且通过它来提升了员工积极性之后,他们获取了一个意想不到的途径来满足他们的集团目标。生产力和服务水平分别提升了16%和15%。

因此,坐席代表的工作积极性是让一个呼叫中心通向成功的基本要素,同样也是经常被忽视的因素。

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